Сергей в прошлом году купил в салоне новый Volkswagen Polo. Свой выбор наш читатель объясняет тем, что долго мечтал именно о новом автомобиле, а "немец" подходил по соотношению цены и качества по сравнению с одноклассниками. Эксплуатировалась машина без фанатизма: дом – работа – дом. "В ралли и прочих мероприятиях не участвую", – говорит Сергей.
Но недавно он заметил, что в некоторых местах на кузове стали появляться "волдыри", причем при тщательном рассмотрении их оказалось довольно много. "В одном месте такой дефект вообще лопнул, и мне стало понятно, что эти процессы происходят из-под краски. Как видно, внутри появились следы ржавчины", – констатирует наш читатель.
Сергея это, безусловно, насторожило, ведь машине всего год, она на гарантии.
"Обратился к дилеру, который после проверки сообщил, что наличие этих дефектов не подпадает под гарантийный случай, а значит, и устранять их на безвозмездной основе он не будет. С такой позицией я не согласился, о чем сообщил дилеру, после чего он согласился устранить вздутие краски, но только на том элементе кузова, на котором лакокрасочное покрытие лопнуло. А на остальных мне самому устранять, за деньги? А гарантия тогда для чего? Самое интересное, что, находясь в автосалоне у дилера, я обратил внимание на то, что на продаваемых там новых автомобилях точно такие же вздутия. Это разве норма?" – удивляется читатель.
Договор всему голова?
Владелец Polo показал нам договор на покупку машины, мы его внимательно изучили. Самый главный, на наш взгляд, пункт – "все споры и разногласия стороны обязуются разрешать исключительно путем переговоров". Такие переговоры в нашем случае состоялись, но итоги устроили не всех. Так бывает. А что, собственно говоря, в договоре сказано про гарантию на ЛКП? Цитируем.
Гарантия не распространяется в следующих случаях:
- недостатки лакокрасочного покрытия или сквозная коррозия кузова явились следствием внешних силовых, абразивных, агрессивных воздействий или следствием недостаточного ухода за товаром;
- недостатки лакокрасочного покрытия или кузова устранялись не у дилера, несвоевременно, не в соответствии с технологией изготовителя;
- недостатки лакокрасочного покрытия или сквозная коррозия явились следствием использования при выполнении ремонтных или иных работ деталей или материалов, не соответствующих технологии изготовителя…
Вроде бы не наши случаи, ведь автомобиль обслуживался у дилера, о внешних силовых, абразивных или агрессивных воздействиях на его кузов речи не идет, поскольку наличие дефекта дилер признал. То, что коррозийные процессы идут изнутри, и так понятно. Тогда почему в этом месте или на этом элементе недостатки устранить можно, а в остальных местах – нет?
Комментарий дилера мы разместили чуть ниже, а пока напомним законодательство, которое регулирует отношения между продавцом и покупателем автомобиля.
Как должно быть
В договоре можно написать что угодно, и порой покупатель не понимает, что там написано, ведь юридическая и техническая терминология не всякому по плечу. Мы скажем главное: если условия или пункты договора противоречат закону о защите прав потребителей (далее – закон) и ограничивают права потребителя, то такие условия считаются недействительными (ст.19 закона о защите прав потребителей). Продавцы и дилеры это знают, но открыто заявлять об этом иногда не любят. К слову, недавно данному вопросу мы посвятили отдельный материал с особенно "удивительными" пунктами договоров белорусских дилеров.
Для начала напомним, что безвозмездное устранение недостатков товара дилером должно быть осуществлено незамедлительно. Если "здесь и сейчас" сделать это невозможно, то срок устранения дефектов не должен превышать 14 дней, по письменному согласию потребителя – не более 30 дней.
Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и провести проверку, в том числе с привлечением ремонтной организации. На такую проверку отводится три дня с момента поступления товара ремонтной организации, а о проведении проверки покупатель должен быть уведомлен.
Если покупатель с результатами проверки не согласен, а в нашем случае именно так, поскольку дилер согласился устранить дефекты только на одном элементе кузова, это называется возникновением спора. Важный момент: если возник спор, дилер обязан провести экспертизу качества товара за свой счет, о чем уведомляет покупателя в письменной форме. Покупатель по закону имеет полное право участвовать в проведении экспертизы, задавать вопросы, указывать на недостатки и прочее. Если по результатам экспертизы будет установлено, что дефекты возникли по вине покупателя, то его обяжут оплатить экспертизу. В противном случае дилеру придется устранять недостатки (п.11 ст.20 закона).
Что интересно, закон не содержит четких критериев, как должно заявляться требование продавцу. Но из содержания ст.48 закона следует, что требование можно выразить в письменном заявлении, записи в книге жалоб и предложений, направлении претензии, в том числе иным способом. А сам термин "иное" дает право широко его трактовать, поэтому даже устное заявление покупателя, переписка в мессенджере или по электронной почте – это требование.
Таким образом, мы считаем, что хронология действий в нашем случае не та, которая должна быть, если следовать требованиям закона о защите прав потребителей. Спор есть, следовательно, должна быть и экспертиза. Причем она проводится в независимом экспертном учреждении, а не силами дилера или его ремонтных/иных организаций.
Доводить дело до суда то еще "удовольствие", поэтому мы рассчитываем, что самый важный пункт договора купли-продажи о том, что все споры должны разрешаться путем переговоров, все-таки сработает. Если нет, то разрешить ситуацию можно будет только в судебном порядке.
Что сказал дилер
Мы обратились за комментарием к официальному дилеру СООО "Атлант-М Восток". Публикуем ответ:
"К нам действительно обратился клиент с претензией о наличии "вздутий" на элементах приобретенного у нас ранее автомобиле VW Polo. Такие "вздутия" обнаружены на капоте, багажнике и четырех дверях. Мы обратились к заводу-изготовителю (г. Калуга, Россия), и специалисты производителя разъяснили, что "вздутия" – это пузырьки воздуха в слое герметика, который наносится на сварные швы и стыки (соединения) деталей автомобиля.
Это не коррозийный процесс как таковой. Наличие таких воздушных пузырьков допускается при технологическом процессе нанесения герметика и не является дефектом, который подлежит устранению в рамках гарантийного обслуживания. Если такой пузырек лопнет (причины могут быть разные), то тогда герметик уже не выполняет свою функцию по защите металла от коррозии, такой дефект признается гарантийным. Поэтому на той двери, где это произошло, мы выполним свои обязательства по гарантийному обслуживанию автомобиля и устраним дефект на безвозмездной основе. Следует отметить, что подобные вздутия допускаются и у других производителей автомобилей, в том числе европейской сборки. Да, на наших новых автомобилях, реализуемых в автосалоне, такое есть, но повторимся, что это не коррозия, не дефект, а допустимый технологией производства процесс".
Что решил хозяин машины
Сергей согласился на устранение дефекта кузова на одном элементе, где вздутие лопнуло. "Но я не согласен с тем, что пузырьки воздуха в герметике, – это нормальное и допустимое явление, – считает владелец Polo. – Мне кажется, что так быть не должно. Пока буду наблюдать за остальными вздутиями ЛКП и в зависимости от этого принимать решения, в том числе и о судебной защите прав потребителей".
Столкнулись с беззаконием и несправедливостью? Не знаете, у кого спросить совета? У нас работает правовой отдел Автобизнеса.
Контакты для связи:
- мобильный телефон/Viber/Telegram/Whatsapp +375 29 703 99 63;
- электронная почта pravo@abw.by.